На 31. 01.2017 г. Галина Бисет, Изпълнителен директор на «Еквилибриум», беше поканена да представи гледната точка на неправителствените организации в панела «Каква промяна носи дете-центрирания мониторинг?“, на конференцията, организирана от Ноу–хау център за алтернативни грижи за деца към НБУ, представителството на Европейската комисия в България и Национално сдружение на общините в Република България.
«Еквилибриум» участва в проекта на Ноу-хау центъра, в рамките на който се разработи система за оценка на качеството на системата за детска грижа. Споделихме опита си, постиженията си, които водят до качествени промени в живота на децата и техните семейства и апробирахме създадените от екипа на проекта индикатори, които ги измерват. Системата, наречена «Дете-центриран мониторинг» е инструмент за осмисляне на действията на политиците, на мениджърите, на професионалистите, на семействата като пряко въздействащи върху детето. В сътрудничество с Агенцията за социално подпомагане тази система се пилотира в три региона на страната.
За „Еквилибриум“ участието в този проект е продължение на темата за усъвършенстване на управляваните от нас услуги от 2009 г., върху която работихме с най-голям интензитет по нашия проект „Оценка и самооценка на центровете за обществена подкрепа“ 2013 – 2015 г.
Като доставчик на социални услуги неправителствените организации имат интерес да изследват и повишават качеството им, тъй като изпълнението на мисията им и застъпническите им действия зависят от качествени практики. Освен това, те кандидатстват пред общините за поемане на управлението на социални услуги, в условия на конкуренция, за определен период от време, което изисква постоянна саморефлексия и самоусъвършенстване. Всичко това подтиква НПО да са по-различни като доставчици. Те осъзнават своята професионална отговорност.
Доставчици, които самооценяват работата си, осмислят успехите си и разбират прекрасно контекста, в който работят, могат да подкрепят процеса на оценяване – те се грижат за професионалното си представяне, бдителни са и са фино настроени към променящите се нужди на общността. Самооценката се превръща в начин на живот. Успехът се визуализира и преследва. Анализът му служи за подобряване на области на работа, където могат да се поставят по-високо цели. Обратната връзка от клиентите се внедрява в системата.
Ние търсим и натрупваме автентична обратна връзка от деца, семейства, партньори и общността. Доставчици, които намират начини да чуват и съхраняват спонтанните и автентични мнения на клиентите си, могат да подкрепят процеса на оценяване – те предразполагат потребителите да разказват своите истории по начини, които са им най-достъпни. Безкрайни са ситуациите и формите, при които може да се получи искрена обратна връзка и те трябва да се отчитат от провеждащите външен мониторинг.
Външният мониторинг трябва да разпознава организационни характеристики и поведение, които предполагат качество при предоставянето на услуги. Те могат да потърсят доказателства, че доставчикът е:
- Ориентиран към потребителите – ориентиран към успеха, който се измерва с резултатите за децата и техните семейства, така, както ги артикулират специалистите, но и както ги усещат и изразяват самите потребители.
- Ориентиран към общността – предоставя услуги с голямо въздействие, които променят общностите и възраждат ценности като взаимопомощ, грижа за по-слабите.
Системата от индикатори, разработена по проекта на Ноу Хау центъра, е чудесна база за рутинно задаване на въпроси вътре в самата организация, които водят до прозрения и идеи за подобряване на работата – както организационната среда, така и управлението на случай. По този начин доставчикът е подготвен да отговаря на въпроса «Защо прави това, което прави?» и да защитава професионалната си гледна точка. Той е винаги готов за външен мониторинг – осмислил е и може да презентира успехите си, разполага с разнообразни форми на обратна връзка. Процесът на външен мониторинг се превръща в професионален обмен, в дискусия, която дава на доставчика още една гледна точка и го мотивира да усъвършенства работата си.