Фейсбук предлага начин за това как да се получава смислена обратна връзка от бенефициентите.
Събирането на малки детайли за клиентелата на услугата през по-голям период и пространство може да се окажа далеч по-полезно и автентично от изолираните, формални допитвания за обратна връзка.
В рамките на проект, спонсориран от Българо-швейцарската програма за сътрудничество, нашите колеги от „Де Пасарел“ бяха домакини на конференция в София в Информационния център на Европейската комисия.
Конференцията беше разделена на три части, всяка с определена тема –
- Качеството се постига когато социалната услуга е изпълнила целта си
- Качеството като развитие – принципи, критерии и индикатори. Приложимост при доставянето на социални услуги
- Инструменти за оценка на качеството – методологична рамка и различни варианти
Всяка тема беше обсъдена пред голяма аудитория под ръководството на група експерти и Еквилибриум““ беше представен в третата група от Дейвид, който имаше преимуществото да бъде последния говорител за деня.
Дейвид имаше само три слайда. Първият съдържаше следния текст – цитат от доклад за 2008г за социалните услуги от Българския център по нестопанско право. – „Една социална услуга има добро качество тогава, когато тя оказва положително въздействие върху благосъстоянието на своите потребители и оказва реално влияние върху качеството им на живот.”
Дейвид запита аудиторията дали въз основа на дискусиите през деня може да се предположи, че всички са съгласни с твърдението. Това беше потвърдено.
Голямо предизвикателство пред хората, оценяващи въздействието на социалните услуги, е справянето с огромното организационно и операционно разнообразие при доставчиците на тези услуги. Съществува каталог, създаден въз основа на проведено проучване от 28 регионални дирекции „Социално подпомагане”. Този каталог съдържа списък на „социалните услуги” функциониращи в страната. Тези услуги обаче са категоризирани според вида на учреждението и целевите групи, които се обслужват в тези сгради.
Дейвид описа трудностите с помощта на две изображения – първото представлява прилежно подреденото съдържание на един хладилник, второто е монтаж на петна боя с екзотични форми.
Дейвид направи връзка между съдържанието на хладилника във всеки дом и избора на продукти, който правим в супермаркета. „Колко лесно би било да се заблудите от опаковките и етикетите?“ Дейвид отбеляза, че споменатия каталог съдържа 91 центъра за обществена подкрепа, но не съществува „стандартен” или „типичен” център.
Опаковките са полезни, естествено. В този контекст те позволяват да се „съхранят” широките понятия, напр. „ранна интервенция”. Дейностите могат да се изпълняват от различни хора (доставчици), по различно време и на различни места. Понятията могат да означават различни неща за различните доставчици на услуги.
Дейвид заяви, че трябва да преосмислим идеята за професионалната отговорност, да приемем разнообразието и сложността. Колкото и удобна и успокояваща да е работата с универсални инструменти, те не успяват да уловят реалността и това води до приемане на модели за добри практики, които не могат да предвидят специфичните особености на друг различен контекст (например спецификата на регион, населено място, социални и демографски характеристики). Прекалената ангажираност към универсалността на работните модели, както и фокусирането върху наблюдение и оценяване на минимални стандарти, не води до поощряване на нагласата за промени, нито пък до преследване на съвършенство.
Накрая Дейвид се насочи към въпроса за получаването на обратна връзка от „наивните потребители” на услугите. Той засегна темата за етичните въпроси, касаещи помагането на бенефициентите да се справят с формалността и напрежението, които водят до селективност и отчуждение, поради което данните не са напълно представителни за целевите групи. Събирането на малки детайли за клиентелата на услугата през по-голям период от време може да се окаже далеч по-полезно и автентично от изолираните, формални допитвания за обратна връзка.
„Еквилибриум“ и „Де Пасарел“ напълно осъзнават предизвикателствата, с които е свързано разработването на система за наблюдение и контрол на социалните услуги, която да е фокусирана върху тяхното въздействие. Ние ще продължим да координираме нашите усилия в един общ подход срещу тези предизвикателства.