Галина Бисет:

Оценяването на социалните услуги в България е с фокус върху спазване на минимални стандарти и официални методологии и идентифициране на грешки, пропуски и слабости.

Този подход е ограничаващ (редуктивен) и предпоставя ригидност (закостенялост, скованост). Едва ли може да се очаква подобряване на услугите докато битува единствено документално спазване на нормативи и се пренебрегват действията към подобряване благосъстоянието на децата и семействата.

Оценяващите трябва да си задават въпроса дали документалното съответствие на минималните стандарти гарантира резултати за потребителите и води до качествени промени в техния живот. В същото време оценяване на въздействието на услугите върху благосъстоянието на потребителите е трудно да се постигне в рамките на кратко посещение.

 Затова, ако доставчиците самооценяват работата си, осмислят успехите си и разбират прекрасно контекста, в който работят, могат да подкрепят процеса на оценяване – те напълно осъзнават отговорността за професионалното си представяне, бдителни са и са фино настроени към променящите се нужди на общността.

Доставчици, които намират начини да чуват и съхраняват спонтанните и автентични мнения на клиентите си, могат да подкрепят процеса на оценяване – те предразполагат потребителите да разказват своите истории по начини, които са им найдостъпни. Така доставчиците се чувстват  мотивирани, потребителите – чути и уважавани, а оценяващите получават добра информация за нуждите на оценяването.

Една обновена култура за оценка и самооценка пренасочва вниманието от документация и теоретични формули към успешни резултати, дефинирани като въздействие върху благосъстоянието на потребителите.  Успешни резултати се постигат, а не се полагат – успех не се пренася механично като „добра практика“, тъй като зависи от множество ключови фактори във вътрешната и във външната за организацията среда.  

Необходимо е мониторингът и оценяването да се превърнат в проактивно и позитивно преживяване чрез подобрено сътрудничество между доставчиците и инспектиращите органи или други оценяващи страни (например поискана външна оценка от колеги или академични звена).  „Ние искаме оценка, която ни мотивира да продължим да работим и да се усъвършенстваме, а не която ни „смачква“ е отговорът на доставчиците на въпроса каква трябва да е външната оценка.

Оценката на силните страни е модел за анализ и вземане на решения, който търси най-доброто в организациите – успех и ефективност. Напълно е възможно една организация да е спазила всички нормативни изисквания, но… да не е успешна и ефективна от гледна точка решаване на случаи и подобряване качеството на живот на децата и техните семейства.

Методът на оценка на силните страни  търси отговор главно на следните въпроси: Какъв е специфичният контекст, в който работят доставчиците и начините, по които реагират на ключови предизвикателства; да покажат и докажат релевантността на работата си и успехите в нея? Защо правят това, което правят? Изследване на ключовите фактори за успешно управление на случай. 

Как и би ли могъл държавният мониторинг на социалните услуги да стане ключов компонент в една среда на взаимно учене на доставчици, потребители и инспектори, която признава и цени голямото многообразие на социални услуги? Поради ред обективни и субективни причини е ясно, че държавните оценители не могат да си позволят обема от време, необходимо за едно комплексно оценяване с очаквана полезност и ефективност.

Това би могло да се компенсира чрез самооценяване, чиито резултати да бъдат предмет на съвместни разсъждения с външния оценител. Ефективното самооценяване, обаче, изисква и съответен капацитет с нов фокус – успехът, а не само и не единствено търсене на документално съответствие и дефицити. Това изисква изграждане и развиване на умения за фокусиране върху успеха и позитивно споделяне на мисли, чувства и оценки за съвместната работа в екипа, за екипа, за клиенти, партньори, институции и др. Необходимо е въвеждане на системна

самооценка, ориентирана към успеха и фокусирана върху въздействието спрямо потребителите като биха могли да се използват насочващи въпроси за рефлективни практики (reflection – разсъждаване, осмисляне и анализиране на нещата) при предоставянето на услуги и събирането на редовна спонтанна и автентична обратна връзка от потребителите, от партньорите, от пошироката общност.

Оценяване, вторачено единствено в търсене на документално съответствие и спазване на минималните стандарти, не буди стремеж у доставчиците към анализ и подобряване на работата от гледна точка – резултати за потребителите. Призоваваме да се скъса с подхода „инспектиране” на социалните услуги, коренящ се в схващането, че организационно развитие се постига найдобре чрез решаване на проблеми – идентифициране на грешки, пропуски и слабости и тяхното преодоляване.

Съществува алтернатива – визуализиране на постижим успех и набелязване на стъпки за постигането му. Оценяване, съчетавано с оценка на силните страни и възможност за активно участие на доставчиците (включително чрез самооценяване), мотивира индивидуални и екипни търсения и усилия за по-добри резултати. Даваме си сметка, че посоченото съчетано оценяване изисква повече време, множество индивидуални интервюта, фокус групи, регистриране на всички гледни точки, анализирането им и отразяването им по целесъобразност, което е сложно и трудно изпълнимо в установилата се практика. Затова предлагаме:  доставчиците да са насърчавани в придобиването на рефлективна култура при управление и предоставяне на услуги, със зачитане,

умело описване и анализ на успехите и използване на резултатите за подобряване на области, които се усещат като недостатъчно успешни, както и търсене и получаване на редовна автентична обратна връзка от потребителите, партньорите и общността, която се документира и интегрира в управлението на промени;  държавните органи да търсят и вземат предвид продуктите от самооценяване, презентиране на успех и получаване на обратна връзка от общността при инспектирането на социалните услуги. Така доставчиците ще са много по- заинтересовани да се развиват над минималните стандарти и да планират интервенции, водещи до реални и устойчиви промени в живота на потребителите. Искрено се надяваме да провокираме промяна в парадигмата за мониторинг и оценка на социалните услуги, така че те да не фокусират единствено върху търсене на документални пропуски, съотнесени към педантично следване на  нормативната база, а върху стремежът на доставчиците към успех, с фокус върху позитивното. Подчертаваме правото на опитните професионалисти да вземат решения чрез анализ на ситуациите, в които попадат и въз основа натрупана в практиката мъдрост. Нормативните насоки и указания са полезен управленски инструмент, но никога не могат да обхванат приумиците на истинския живот. Универсални формули няма.