На 30 март  2015 г. в Британски съвет, София се проведе заключителното събитие по проекта “Оценка и самооценка на центровете, предоставящи услуги за деца и техните семейства, като средство за изграждане на капацитет“, който се изпълнява от Сдружение „Еквилибриум“ – Русе в партньорство с Клуб „Отворено общество“ – Русе.

Проектът се реализира с финансовата подкрепа на Конфедерация Швейцария чрез Фонд за реформи, свързани с участието на гражданското общество. От юли 2013 г. екип на „Еквилибриум“  и Клуб „Отворено общество – Русе“, с техническата помощ от професор Тони Гайе от Великобритания и д-р Веселина Босилкова от България, работиха върху темата, как да се подобри оценката на услугите за деца и семейства.

На срещата на 30 март, организирана в партньорство с Британския съвет – София и открита от изпълняващия длъжността заместник ръководител на посолството на Великобритания г-н Майкъл Дейвидсън, Дейвид Бисет, председател на сдружение „Еквилибриум“ запозна присъстващите – представители на Агенция за социално подпомагане, Държавна агенция за закрила на детето, НПО, социални работници и психолози с „Предизвикателства, етични въпроси, ключови принципи, предложени подходи и някои подходящи инструменти за оценка на въздействието върху потребителите на услугите за подкрепа на децата и техните семейства“.

Кои са основните ни изводи и препоръки?

Оценяващите трябва да си задават въпроса дали документалното съответствие на минималните стандарти гарантира резултати за потребителите и води до качествени промени в техния живот.

Оценяване на въздействието на услугите върху благосъстоянието на потребителите е трудно да се постигне в рамките на кратко посещение.

Доставчици, които самооценяват работата си и осмислят успехите си и разбират прекрасно контекста, в който работят, могат да подкрепят процеса на оценяване – те напълно осъзнават отговорността за професионалното си представяне, бдителни са и са фино настроени към променящите се нужди на общността (куратори на работата си = curatorship).

Доставчици, които намират начини да чуват и съхраняват спонтанните и автентични мнения на клиентите си, могат да подкрепят процеса на оценяване – те предразполагат потребителите да разказват своите истории по начини, които са им най-достъпни.

Така доставчиците се чувстват  мотивирани, потребителите – чути и уважавани, а оценяващите получават добра информация за нуждите на оценяването.

В процеса на проведените изследвания и анализи се установи, че социалните услуги в България функционират в среда, доминирана от два фактора:

• Фокус върху спазване на минимални стандарти и официални методологии при външно оценяване;
• Доверие в схематични модели на добри практики.

И двата фактора са ограничаващи (редуктивни) и предпоставят ригидност (закостенялост, скованост). Едва ли може да се очаква подобряване на услугите докато битува единствено документално спазване на нормативи, и се пренебрегват действията към подобряване благосъстоянието на децата и семействата.

Надяваме се проектът да дава своя скромен принос към създаване на обновена култура за оценка и самооценка на Центровете за обществена подкрепа (ЦОП), която пренасочва вниманието от документация и добри практики към успешни резултати, дефинирани като въздействие върху благосъстоянието на потребителите.  Успешни резултати се постигат, а не се полагат – успех не се пренася механично, тъй като зависи от множество ключови фактори във вътрешната и във външната за организацията среда.  

Работата по проекта е в територия, която добре познаваме – центровете за обществена подкрепа (ЦОП). Те играят ключова роля за посрещане предизвикателствата на деинституционализацията и резултатите от работата им са жизнено важни за успеха на тази национална програма.

Намерението на екипа бе да създаде инструмент, основан на техника, позната като оценка на силните страни (Appreciative Inquiry), в подкрепа оценяването на ЦОП. Желанието е мониторингът и оценяването да се превърнат в проактивно и позитивно преживяване чрез подобрено сътрудничество между доставчиците и инспектиращите органи – ДАЗД, Инспекторат на АСП и други оценяващи органи.

Оценката на силните страни е модел за анализ и вземане на решения, който търси най-доброто в организациите – успех и ефективност. Напълно е възможно една организация да е спазила всички нормативни изисквания, но… да не е успешна и ефективна от гледна точка решаване на случаи и подобряване качеството на живот на децата и техните семейства.

В хода на проекта методът на оценка на силните страни  се апробира (проверява в действие) при четири ЦОП, търсейки отговор главно на следните въпроси: Могат ли проверките да дават възможност на доставчиците да представят по-добре специфичния контекст, в който работят и начините, по които реагират на ключови предизвикателства; да покажат и докажат релевантността на работата си и успехите в нея?; Как и би ли могъл държавният мониторинг на социалните услуги да стане ключов компонент в една среда на взаимно учене на доставчици, потребители и инспектори, която признава и цени голямото многообразие на социални услуги?

В хода на проекта се оказа, че предварително предвиденото време (5 дни) не достига за пълноценно изследване и проверка на изследователската теза. Стремежът да се получи по-пълна и по-точна информация в проучваното направление наложи въвеждане на нов елемент в подхода –  провеждане на самостоятелен анализ и самооценяване от самите участници. Резултатите откроиха колоритни картини- изненадващо интересни, практически полезни и адекватни на местната специфика и конкретната ситуация.

Поради ред обективни и субективни причини е ясно, че държавните оценители не могат да си позволят обема от време, необходимо за едно комплексно оценяване с очаквана полезност и ефективност. Това би могло да се компенсира – както показа проектът – чрез самооценяване в смисъла на горепосоченото, чиито резултати да бъдат предмет на съвместни разсъждения с външния оценител.

Ефективното самооценяване, обаче, изисква и съответен капацитет с нов фокус – успехът, а не само и не единствено търсене на документално съответствие и дефицити. Това ориентира действията по проекта към изграждане и развиване на умения за фокусиране върху успеха и позитивно споделяне на мисли, чувства и оценки за съвместната работа в екипа, за екипа, за клиенти, партньори, институции и др. Тези действия се реализираха в четири ЦОП, които са географски пръснати и различни един от друг по вид на финансиране и управление – Русе, Монтана, Панагюрище и Велико Търново. Работата включва три етапа:

Първи етап:    Профилиране на всеки ЦОП чрез метода за оценка на силните страни (Appreciative Inquiry) в организационни политики, подходи, среда на функциониране и пр.;  Защо правят това, което правят?; Изследване на ключовите фактори за успешно управление на случай – вземат ли се те предвид при мониторинг от държавните органи. Изследване опита на екипите, свързан с оценяването им – дали са се самооценявали и, ако да – как.

Втори етап: Въвеждане на системна самооценка, ориентирана към успеха и фокусирана върху въздействието спрямо потребителите (примерни насочващи въпроси за рефлективни практики (reflection – разсъждаване, осмисляне и анализиране на нещата) при предоставянето на услуги и събирането на редовна спонтанна и автентична обратна връзка от потребителите).

Трети етап: Споделяне на резултати от работата и на идеята за оценка и самооценка в социалните услуги за деца и семейства със заинтересованите страни – община, РДСП, ДСП, ОЗД, други доставчици, МКБППМН, центрове за работа с деца и др. Този етап се реализира чрез фокус групи с участието на горепосочените заинтересовани страни.

Постигнатото се мултиплицира в още два центъра – ЦОП Тетевен и ЦОП Разград, включително и с провеждане на фокус групи със заинтересованите страни.

Паралелно с посочените действия е проучен опита в оценка на въздействието върху социалните, образователните и здравните услуги в други държави, при което са откроени 5 значими групи от фактори, които биха затруднили въвеждането на оценка на въздействието при социалните услуги и в България.

Освен това, са проучени и оповестените теории и практики на позитивната психология в прилагане на позитивен подход при оценка на организационното представяне като силни и приложими алтернативи на модела „търсене на дефицити”. Резултатите са апробирани при изграждането на капацитет за оценяване и самооценяване.

Изпъкнаха следните  най-важни констатации:

• Оценяване, вторачено единствено в търсене на документално съответствие и спазване на минималните стандарти, не буди стремеж у доставчиците към анализ и подобряване на работата от гледна точка – резултати за потребителите.
• Оценяване, съчетавано с оценка на силните страни (Appreciative Inquiry) и възможност за активно участие на доставчиците (включително чрез самооценяване) мотивира индивидуални и екипни търсения и усилия за по-добри резултати.

Даваме си сметка, че посоченото съчетано оценяване изисква повече време, множество индивидуални интервюта, фокус групи, регистриране на всички гледни точки, анализирането им и отразяването им по целесъобразност, което е сложно и трудно изпълнимо в установилата се практика. Затова предлагаме:

• доставчиците да са насърчавани в придобиването на рефлективна култура при управление и предоставяне на услуги, със зачитане, умело описване и анализ на успехите, търсене и получаване на редовна автентична обратна връзка от потребителите, която се документира и интегрира в управлението на промени;
• държавните органи да търсят и вземат предвид продуктите от самооценяване, презентиране на успех и получаване на обратна връзка от общността при инспектирането на социалните услуги. Така доставчиците ще са много по- заинтересовани да се развиват над минималните стандарти и да планират интервенции, водещи до реални и устойчиви промени в живота на потребителите.

Искрено се надяваме да провокираме промяна в парадигмата за мониторинг и оценка на социалните услуги, така че те да не фокусират единствено върху търсене на документални пропуски, съотнесени към педантично следване на  нормативната база.

Ние ориентираме към успех с фокус върху позитивното. Подчертаваме правото на опитните професионалисти да вземат решения чрез анализ на ситуациите, в които попадат и въз основа натрупана в практиката мъдрост. Нормативните насоки и указания са полезен управленски инструмент, но никога не могат да обхванат приумиците на истинския живот. Универсални формули няма.

Нашият апел

• Призоваваме АСП и ДАЗД открито да споделят затрудненията, които срещат при разпознаване на многообразието от подходи и тяхната стойност в услугите за деца и семейства в общността и преценяване на съответствието им спрямо местните потребности.

• Призоваваме правителството да е критично към идеята за въвеждане на универсална формула за оценка на въздействието. Нито един модел не може да е достатъчно всеобхватен, гъвкав или единствено верен.

• Призоваваме да се скъса с подхода „инспектиране” на социалните услуги, коренящ се в схващането, че организационно развитие се постига най-добре чрез решаване на проблеми – идентифициране на грешки, пропуски и слабости и тяхното преодоляване. Съществува алтернатива – визуализиране на постижим успех и набелязване на стъпки за постигането му.

• Призоваваме инспекторите да работят проактвно с доставчиците; да признават и използват официално резултатите (продуктите) от тяхната самооценка.

В отговор доставчиците трябва:

Да дават най-доброто, на което са способни…

• в средата, където работят,
• при обстоятелствата, в които попадат,
• с ресурсите, с които разполагат, 
• изграждайки и поддържайки подкрепящи взаимоотношения, на които се уповават.